習(xí)近平總書記在中央黨校中青年干部培訓(xùn)班開班式上發(fā)表的講話中強調(diào)，“干部特別是年輕干部要提高政治能力、調(diào)查研究能力、科學(xué)決策能力、改革攻堅能力、應(yīng)急處突能力、群眾工作能力、抓落實能力”。其中，應(yīng)急處突能力是各級干部應(yīng)具備的重要能力之一。從面試考情來看，對應(yīng)急應(yīng)變能力的考查也屬于高頻考查要素，但考生作答中出現(xiàn)的問題往往較多。因此，對于應(yīng)急應(yīng)變題型的備考務(wù)必引起高度關(guān)注。
小王是辦事大廳的工作人員
【方法指導(dǎo)】
一、務(wù)必迅速反應(yīng)。
題目中出現(xiàn)了緊急意外突發(fā)的情境，考查考生的應(yīng)急處突能力。因而，作答此類型題目，需要凸顯迅速二字。一方面，盡量控制思考時間，不宜過長。另一方面，答題語氣、口吻、用詞等方面要凸顯出“立刻”、“迅速”、“第一時間”的狀態(tài)。
二、找準(zhǔn)應(yīng)急要點。
題目中需要解決的問題紛繁復(fù)雜，甚至還存在隱含的問題，因而需要考生具備“亂云飛渡仍從容”的境界，以及“精準(zhǔn)拆彈”的能力。核心關(guān)鍵還是在于立足題目中角色定位、崗位職責(zé)開展工作。結(jié)合題目身份而言，作為大廳負責(zé)人，要妥善處理突發(fā)事件，確保大廳工作有條不紊開展。
1.抓全抓細，找出明顯問題。圍繞題目的重點、難點、痛點的問題及需要處理的其他工作，重點關(guān)注表示問題且相對負面的詞匯。(1)小王孩子發(fā)燒需要緊急送醫(yī);(2)群眾情緒激動;(3)抱怨等候20分鐘(現(xiàn)場辦事效率不高);(4)雙方爭執(zhí);(5)群眾圍觀(現(xiàn)場秩序問題);(6)現(xiàn)場有人拍照。
2.設(shè)身處地，尋找潛在問題。
三、提升專業(yè)能力。
題目中問題紛繁復(fù)雜，正所謂“物無妄然，必由其理”?？忌枰\用以下方法，結(jié)合實際深入思考。
1.厘清輕重緩急。圍繞緊急問題、核心問題、后續(xù)問題三個層面，梳理題目中需要處理的問題。事實上緊急問題，往往是相對而言的。一般包括：生命安全、危險源、過激行為、信息事故等。結(jié)合題目而言，一方面需要第一時間處理雙方爭執(zhí)、情緒激動、孩子發(fā)燒、秩序問題、拍照問題。另一方面，需要重點處理業(yè)務(wù)辦理、提升效率、路上來人、處理責(zé)任人、網(wǎng)上輿情等事項。除此之外，需要關(guān)注，未來如何防止此類事件再次發(fā)生，做好總結(jié)預(yù)防。
2.明確作答要求。應(yīng)當(dāng)尋求合適辦法解決，將問題妥善解決。針對問題作答，解決方法既要符合身份，又要具體可行，核心問題解決還要方法多樣?？简炛忌鷮で髮Σ摺⒔鉀Q難題的能力。
3.夯實知識儲備。在備考過程中，積累務(wù)實可用的知識是根本。如：安撫情緒，一般包括表明身份、感同身受、表示歉意、解釋說明、表態(tài)承諾等。如：提升現(xiàn)場辦理效率，可以在線下增設(shè)窗口、加派人手;設(shè)置導(dǎo)辦人員，對資料預(yù)審核;引導(dǎo)群眾運用自助辦理設(shè)備辦理;線上推行網(wǎng)上辦、碼上辦、掌上辦等。還需要加強工作人員服務(wù)意識與處理突發(fā)問題能力的培訓(xùn);完善交接班的制度，體現(xiàn)對職工人文關(guān)懷等。
