習近平總書記強調(diào)：“全心全意為人民服務，是我們黨一切行動的根本出發(fā)點和落腳點，是我們黨區(qū)別于其他一切政黨的根本標志?！备刹抗ぷ鞯暮诵木褪墙鉀Q群眾問題，滿足群眾的需求，群眾的滿意就是我們工作的最高標準。因此，在公職面試考場上，服務意識與技巧類題目也成了考察的一個重點。
【例題】
為了進一步提高政府服務大廳辦事效率，單位引進了自助辦理客戶端，但是使用一段時間之后，發(fā)現(xiàn)利用率低。有群眾反饋客戶端操作復雜、業(yè)務種類單一。作為政府服務大廳的負責人，你該怎么辦?
一、仔細審題
通過閱讀題干我們不難發(fā)現(xiàn)當前存在的核心問題是自助辦理客戶端利用率低，作為政府服務大廳的負責人我們就應該想方設法提高利用率?！叭罕姺答伩蛻舳瞬僮鲝碗s、業(yè)務種類單一”這是導致客戶端利用率低的直接原因，除了這些原因外是否還會存在別的問題，我們無從知曉，因此在解決之前就要有一步調(diào)研，更深入了解群眾的心聲，這樣才能確保問題的解決更全面。解決完當前利用率低的問題后，后邊會不會再發(fā)生新的問題，這也是個未知數(shù)，后邊也應該持續(xù)性地跟進和關注，這樣考慮才全面，也才能更好體現(xiàn)出咱們的服務意識。所以整個問題的解決，可以圍繞“調(diào)查了解情況”“提出對策解決”“做好后續(xù)跟進”等幾個方面來進行構建。
二、答案構建
1.明確目標、原則
自助辦理客戶端的引進主要是為了達到提高辦事效率，減少群眾等待時間，降低工作人員壓力的目的。目前，它的利用率不高，不但達不到預期效果，而且還會造成資源的浪費。
2.調(diào)查了解情況
除了對群眾反饋的問題進行梳理之外，我也會通過調(diào)查問卷或者現(xiàn)場詢問等方式，知曉辦理業(yè)務的群眾對自主辦理客戶端是否了解，存在哪些問題，哪些方面需要改進，并動手操作進行體驗。
3.提出改進措施
(1)簡化操作流程。邀請技術人員，對自主辦理客戶端的操作流程進行簡化，使操作界面變得更加簡單明了，增加必要的語音提示功能，提高人機互動感。
(2)增加業(yè)務種類。除了提供常規(guī)的查詢服務之外，也要結合群眾意見增加一些其他常見業(yè)務的種類;并增加“便民服務”、“辦理指南”、“在線查詢”、“問題反饋”等相應的業(yè)務板塊。
(3)加大宣傳力度。利用官方網(wǎng)站和微信公眾號對自主辦理客戶端的便利性、業(yè)務范圍、操作流程進行宣傳，讓大家知道自主辦理客戶端的存在;安排工作人員在大廳進行現(xiàn)場講解示范，并在客戶端附近張貼含有操作說明的二維碼，讓群眾通過掃一掃的方式，及時學習掌握，懂得自主辦理客戶端的使用方法。
4.做好后續(xù)跟進。
滿意度。
三、技巧說明
1.做好審題工作，圍繞題干信息，找到主要任務，緊緊圍繞主要任務來梳理答題框架。
2.除了要考慮題干中直接有的問題之外，也要結合生活或者工作實際考慮可能存在的問題。
3.既要解決當前問題，也對于后續(xù)的問題進行跟進，這樣可以更好地凸顯出考生思維的嚴謹性和服務意識。
4.問題的處理一定要注意細節(jié)上的刻畫，避免語言太過于空洞。
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